Atendimento
ou Preço em Primeiro Lugar?
Luiz Marins
Pesquisa
inédita feita com exclusividade pelo IBRC - Instituto Brasileiro de Relações
com o Cliente - para a revista Consumidor Moderno e publicado no número 76 da
revista - dezembro de 2003, mostra que o atendimento é o ítem que o consumidor brasileiro mais
valoriza numa empresa.
Foram
pesquisados 11 categorias de empresas: Alimentos, Automóveis, Bancos, Cias. Aéreas,
Eletroeletrônicos, Farmacêutica, Governo, Saúde, Telefonia Celular, Telefonia Fixa e
Varejo.
A pesquisa
ouviu 1.800 pessoas em seis cidades: Rio de Janeiro, São Paulo, Salvador, Belo
Horizonte, Curitiba e Brasília.
A pergunta
feita foi: “O que é mais importante para que uma empresa respeite o consumidor?”
E o resultado foi:
·
43% Atendimento;
·
29% Qualidade;
·
17% Responsabilidade Social;
·
9% Preço;
·
2% Propaganda.
Assim,
em todas as 11 categorias e em todas as cidades pesquisadas, o ítem atendimento
foi escolhido em primeiro lugar.
E, mais uma
vez, uma pesquisa séria nos mostra que “preço” não é o ítem principal.
Nesta pesquisa aparece apenas em 4o. Lugar, com apenas 9% !
Assim, mais uma
vez, quando pensamos e dizemos que “nossos clientes só querem preço” estamos
redondamente enganados. Eles valorizam, antes de preço, o atendimento, a qualidade dos
produtos e a responsabilidade social da empresa, que engloba respeito às pessoas, ao
meio-ambiente e uma ativa participação comunitária.
É importante
que todo empresário, seja pequeno, médio ou grande ou mesmo qualquer executivo em
qualquer posição leia e analise esta pesquisa. Temos o hábito de tomar conclusões
sobre “achismos”. Quando uma pesquisa séria é feita e apresentada ela merece a
nossa atenção. E muitos ainda dirão: “No meu mercado é diferente...” ou
ainda “No meu ramo é diferente....” ou ainda “Na minha cidade ou
região é diferente...”.
Antes
de dar essas desculpas, pense se realmente há uma diferença em seu atendimento. E quero
chamar a atenção porque “valor” para o cliente tem que ser para o cliente
e não para a empresa. Há empresas que julgam estar fazendo coisas de valor para seus
clientes e que os clientes não percebem como valor.
Assim, antes de
dizer “meus clientes só querem preço”,
analise como é o atendimento em sua empresa e o que pode ser feito para
melhorar ainda mais o que já existe.
E
“atendimento” é um conjunto de ações. Não é só sorriso no balcão.
Atendimento é entregar na hora certa. Atendimento é cumprir o que é prometido mesmo
oralmente. Atendimento é rapidez e respeito pelo tempo do cliente. Atendimento é
logística e distribuição.
Pense
nisso! Atenda bem. Sucesso!