O que é
Endomarketing?
por Washington Sorio *
Endomarketing
é uma das mais novas áreas da administração e busca adaptar estratégias e elementos
do marketing tradicional, normalmente utilizado no meio externo às empresas, para uso no
ambiente interno das corporações.
É uma área
diretamente ligada à de comunicação interna, que alia técnicas de marketing a
conceitos de recursos humanos.
Quem
nunca ouviu falar que antes de vender um produto para seus clientes, as empresas precisam
convencer seus funcionários a comprá-lo? O endomarketing surge como elemento de
ligação entre o cliente, o produto e o empregado.
E
"vender" o produto para o funcionário passa a ser tão importante quanto para o
cliente. Significa torná-lo aliado no negócio, responsável pelo sucesso da corporação
e igualmente preocupado com o seu desempenho.
Saul
Bekin cunhou o termo Endomarketing em 1995 e em seu livro "Conversando sobre
endomarketing" discorre, de maneira leve e didática, sobre quase todos os elementos
do que Philip Kotler em "Administração de marketing" chamou de marketing
interno das organizações.
A
comunicação empresarial assume cada vez mais uma intensidade global, nos compelindo a
gerar e repassar informações de nível corporativo para os diversos públicos com que a
empresa se relaciona, a começar pela imprensa, passando pela comunidade, clientes, demais
parceiros da cadeia produtiva e da própria organização empresarial, principalmente
funcionários.
Ao
nos lançarmos em busca de referenciais globais de qualidade – como certificação
ISO 9000, por exemplo – nos damos conta da importância do envolvimento dos
funcionários nesses processos. E aí a comunicação interna é convidada a desenvolver
mecanismos que agilizem e tornem possível essa integração dos funcionários com as
mudanças que estão acontecendo dentro das empresas.
Tudo
isso nos faz repensar a atividade de comunicação empresarial mais especificamente
voltada para o público interno, com uma pergunta bastante simples, cuja resposta pode
não ser tão fácil de obter: nossos funcionários estão felizes? Altruísmos à parte,
isto acaba se refletindo no clima organizacional e na qualidade dos produtos e serviços
da empresa.
Em
vez de meras ferramentas para as empresas atingirem seus objetivos, a comunicação
interna também pode e deve se propor a ajudar as pessoas a se sentirem mais felizes em
seu ambiente de trabalho onde, em tese, passam pelo menos um terço de suas vidas.
As
pessoas nas organizações possuem necessidades muito específicas e são atingidas pela
comunicação de maneira direcionada, mais explícita do que normalmente acontece com o
consumidor comum.
Se
imaginarmos que as organizações são aglomerações humanas, com interesses comuns e
também divergentes, eis a complexidade que reveste a administração de pessoas e o
conseqüente direcionamento do endomarketing para a obtenção dos resultados esperados.
A opinião do público interno
tem grande influência nas opiniões e perspectivas do público externo, do consumidor em
geral. Partindo desse princípio, as empresas cada vez mais têm investido no endomarketing como uma estratégia de Recursos Humanos.
O endomarketing existe para
atrair e reter seu primeiro cliente: o cliente interno, obtendo significativos resultados
para as empresas e, também, atraindo e retendo clientes externos.
Afinal, funcionários
insatisfeitos com as condições de trabalho e com os próprios produtos lançados, irão
fazer uma contra-propaganda cada vez que multiplicam fora da empresa a sensação de
descontentamento que os dominam. E, caso estejam satisfeitos com a empresa, poderão
"vendê-la" para o cliente externo.
Essa atitude estratégica visa
dar aos funcionários uma noção da importância de um serviço orientado para atender
aos clientes, fazendo-os ter a capacidade de responder qualquer dúvida que surja dentro
da companhia, e isso inclui envolvimento, comprometimento, valorização e,
principalmente, qualificação do funcionário, visando assumir responsabilidades e
iniciativas, conhecendo todas as rotinas de serviço da empresa onde atuam. Afinal, uma
informação errada dada ao cliente externo ou uma imagem negativa pode comprometer todo o
desenvolvimento de um projeto.
O funcionário deve saber a
importância do lugar onde trabalha e da sua própria importância, pois só assim ele
poderá ter um bom ambiente de trabalho e equipe.
O endomarketing é um elemento
indispensável para o sucesso de qualquer empresa. A confiança do público, tanto o
interno como o externo, é uma conseqüência do endomarketing.
Pode-se
imaginar o quanto o endomarketing é importante para o crescimento dos negócios nesse
cenário. E o quanto representará para as empresas que souberem estruturar seus planos de
abordagem aos empregados, visando a máxima qualidade do produto-atendimento oferecido aos
seus mercados.